Capital.fr : Avez-vous déjà pu exprimé vos besoins auprès du gouvernement ou du président Macron depuis son élection ?

Sébastien Bazin : Je connais bien Emmanuel Macron. Mais il faut vraiment qu’on ait un ministre du Tourisme. Ou au moins un secrétaire d’Etat. Le tourisme, c’est quand même un emploi sur 10 en France, et 8% du PIB ! J’ai besoin de quelqu’un qui travaille à temps plein sur l’accueil des voyageurs étrangers par exemple. Quand le précédent gouvernement a réduit le délai d’obtention du visa des Chinois à 24 heures, cela a permis qu’ils débarquent en Europe via Paris plutôt que par Francfort. Je ne désespère pas d’avoir un interlocuteur dans les semaines qui viennent.

Capital.fr : Quel bilan faites-vous de votre plan digital 2014-2017 ?

Heureusement qu’on l’a fait ! La moitié de notre investissement a porté sur l’optimisation de notre infrastructure technologique et l’autre a permis de la rendre plus accessible à nos salariés et clients. Il y a beaucoup moins de queue aujourd’hui quand vous rentrez dans un hôtel Accor !

On doit être capable de questionner tous nos clients sur ce qu’ils ont aimé ou détesté, enregistrer ces données puis, qu’à leur prochain séjour chez nous, la personne qui les accueille accède à toutes ces informations. Dans l’hôtellerie, on ne peut pas décevoir, car les clients mécontents s’expriment aussitôt sur les sites comme TripAdvisor. De même, on doit tout faire pour qu’ils reviennent en identifiant la meilleure prime de fidélité.

Financièrement, cette deuxième partie du plan digital, tournée vers nos salariés et nos clients a coûté entre 100 et 120 millions d’euros. Mais elle devrait à terme générer 300 à 400 millions de marge supplémentaire. Nous lancerons d’ailleurs un nouveau plan l’an prochain, probablement sur cinq ans. Nous investirons notamment dans l’intelligence artificielle et la reconnaissance vocale.

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Capital.fr : Tout ceci sera suffisant pour contrer Airbnb et Booking ?

Ces acteurs ne sont pas des rivaux directement. Mais ils me prennent soit des clients soit des commissions, et donc une partie de ma marge parce qu’ils sont plus efficaces que moi. Et en même temps, les agences en ligne sont aussi accélératrices de trafic chez moi. Mon but est simple : une fois ils m’ont apporté un visiteur, je dois être capable de le garder sans qu’il repasse par ces plateformes et donc que je paye à nouveau une commission.

Quant à Airbnb, plutôt que de les accuser, il faut comprendre pourquoi les touristes y vont : c’est moins cher, plus grand et plus local. Avec notre concept Jo&Joe, on tente de répondre à ces besoins. Nous y visons les 18-35 ans et nous vendons la chambre au lit, entre 16 et 22 euros, donc au même tarif qu’Airbnb. Le tout dans un espace beaucoup plus grand et avec la capacité de rencontrer des locaux. En bonus chez nous, vous n’attendrez pas sous la pluie à quatre heure de l’après-midi que le propriétaire vous donne les clés.

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Capital.fr : Vous avez créé un shadow comex, une sorte de comité exécutif parallèle réunissant des salariés de moins de 35 ans. Ils vous ont aidé sur ce projet ?

Oui, ils ont été très constructifs en nous encourageant à aller plus loin dans le design ou dans le prix du lit. Ils nous ont aussi poussés à recentrer notre campagne marketing sur les réseaux sociaux plutôt que sur les supports traditionnels. Pour des gens qui font ce métier depuis vingt ans, c’est pas évident. Plus globalement, ils challengent toutes nos décisions et nous ont évité 20 à 25% d’erreurs. On les aurait rectifiées mais en perdant peut-être un an.

Le salon Viva Technology, dont Capital est partenaire, se poursuit jusqu'à ce samedi à Paris Expo, Porte de Versailles, de 9h à 19h.

Source: Capital.fr